Qu’est ce qu’un bon réceptionniste ?

Au sein de JPS, nous faisons beaucoup de recrutements et il est très difficile de trouver la perle rare qui saura effectuer toutes les tâches qu’un hôtelier attend d’elle aujourd’hui. Le rôle du réceptionniste a beaucoup évolué en même temps que les techniques de vente et de distribution. Beaucoup de candidats pensent encore qu’aimer le contact avec les gens suffit. Il ne faut pas croire que c’est un métier facile, au contraire, c’est un métier complexe et difficile. Première évidence, le réceptionniste représente la vitrine de l’hôtel, il doit donc refléter l’image de l’hôtel. Je m’adresse aux candidats, aux réceptionnistes déjà en poste et aux employeurs : soignez votre image, faites attention à votre tenue et à votre posture, souriez… Lorsque je rentre dans un hôtel est que le réceptionniste ne se lève pas, ne daigne pas me regarder ou/et me sourire, la seule envie qui me vienne à l’esprit est de faire demi tour. Mettez vous à la place du client, aimeriez vous que l’on vous accueille avec  indifférence. Difficulté dans le métier, adopter cette attitude toute la journée, quelques soient ses soucis professionnels ou personnels. Deuxième tâche, le réceptionniste accueille, renseigne, aide le client. Un check in doit être fait intelligemment, lister les informations sur l’hôtel est relativement facile, en revanche, faire un accueil personnalisé est plus difficile. Ne prenez pas les clients comme des numéros, n’hésitez pas à vous présenter, intéressez vous aux clients. Il n’y a pas si longtemps, une réceptionniste m’a dit « j’ai l’impression qu’il y a écrit office de tourisme sur mon front » j’ai envie de répondre : et alors ? Le métier veut que l’on soit au service du client et quand j’entends ce genre de réflexion, la réponse qui me vient à l’esprit est : change de métier ! Réceptionnistes, faites preuve d’empathie ! Le réceptionniste doit savoir compter du moins un minimum afin de faire la MC. Le réceptionniste est aussi un vendeur. Il y a d’un côté la saisie des réservations qui certes ne demande pas de compétences particulières mais il y a surtout la prise de réservations par téléphone et les réponses aux emails. Un bon réceptionniste doit savoir vendre, il doit savoir accrocher le client. 90% des appels passés à l’hôtel devraient se solder par une chambre dans le système. De plus en plus, lorsque nous formons des équipes, nous insistons pour les sensibiliser au yield, on leur demande de tenir leurs disponibilités à jour, on leur demande de faire une veille quotidienne sur les tarifs du quartier, et on leur laisse la responsabilité de changer les tarifs. Une équipe formée et intéressée travaille mieux, nous en avons la preuve sur certains établissements, le CA augmente sensiblement. En effet, les réceptionnistes sont les premiers à « sentir » la montée des résas, faites leur confiance. Le réceptionniste devient un community manager. Dans la plupart des hôtels dans lesquels JPS intervient, nous apprenons aux équipes de réception à gérer  facebook,  twitter, trip advisor et autres réseaux sociaux. Aujourd’hui, il est impensable de ne pas travailler sur ces outils de communications, dans une petite structure, les réceptionnistes peuvent faire ce travail qui en général les intéresse. Comme je viens de le décrire, un réceptionniste effectue de nombreuses tâches et il ne donne pas seulement des clefs, cet article est destiné aux futurs candidats qui malheureusement n’imaginent pas l’importance du travail  mais je m’adresse aussi aux hôteliers, si vous considérez que vos équipes on des difficultés, appelez nous, notre équipe de formateurs leur apprendra à mieux gérer leur temps et à développez leur capacités.