GUIDE POUR UN ACCUEIL REUSSI EN 8 ETAPES
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Phase1 : L’organisation de l’accueil
Agissez pour donner envie à vos clients de venir vous rencontrer, de connaître vos produits et services. Pour cela, il faut préparer l’accueil :
- Se situer dans l’organisation :
- S’informer sur la qualité des différentes personnes à accueillir
- S’approprier les procédures d’accueil
- Organiser son espace de travail, le cadre condition l’esprit du client.
- Préparer sa documentation et ses outils. Vos documents et outils de travail doivent être à votre porté.
Phase 2 : Le premier contact
Vous n’aurez jamais l’occasion de faire deux fois une bonne première impression ! Pour cela vous devez tirer le maximum dès le premier contact :
- Saluer et recevoir l’interlocuteur.
- Identifier l’interlocuteur
- Repérer la nature de la demande
Phase3 : La gestion de l’attente
S’il y a une file devant le comptoir où plusieurs clients attendent d’être servis ou d’être renseignés, faîtes preuve de savoir-faire et ne laissez pas le client subir la situation.
- Accueillir chaque personne,
- Occuper le temps d’attente,
- Etre disponible,
- Compatir.
Phase4 : Le service au client
Votre comportement commercial repose sur votre capacité relationnelle. Accueillir c’est sourire.
- Gardez le sourire,
- Soyez poli même avec ceux qui ne le sont pas,
- Montrez-vous disponible même si vous ne l’êtes pas.
- Ne vous énervez pas avec un client en colère.
- Souriez devant une longue file d’attente, cela prouve que les affaires marchent bien.
- Mettez le client en confiance.
- Répondez à ses attentes en apportant la meilleure réponse à sa situation.
- Conseillez le client grâce à votre écoute et à votre connaissance des produits et tarifs en vigueur.
- Soyez pro-actif, ayez de l’imagination pour votre client.
- Prendre en compte la demande
Phase 5 : L’image professionnelle
Le respect de soi est la première marque du respect client. Votre image influence le comportement du client. Votre image professionnelle dépend de la qualité d’ensemble de plusieurs éléments :
- Une présentation élégante et soignée,
- Une coiffure nette qui dégage le visage,
- Un maquillage léger,
- Soyez rasé de près, ou entretenez votre barbe ou votre moustache,
- Portez des chaussures de ville entretenues,
- Préférez un costume cravate, une veste avec une chemise ou une chemisette cravate.
Phase 6 : La prise en charge du client
Personnaliser le contact avec le client. Se souvenir du client et le lui prouver constituent des signes de confiance. Le client apprécie ce qui le fait sortir de l’anonymat, pour ce faire.
- Levez-vous pour accueillir agréablement le client
- Précédez le client en vérifiant qu’il vous suit bien,
- Débarrassez votre client de ce qui l’encombre,
- Engagez la conversation par une question,
- Regardez votre client lorsqu’il vous parle tout en cherchant des informations sur l’écran.
- Appelez le client par son nom.
Phase 7 : La départ du client
La départ doit être agréable et sympathique pour le client. C’est la dernière image qu’il a de vous et de votre entreprise. Elle restera figée dans son esprit. C’est comme cela que l’on construit une bonne image de marque.
- S’assurer de la compréhension de la réponse par le client
- Remercier de la confiance accordée.
- Etre sympathique, laisser une dernière impression bonne et chaleureuse.
- Préparer la prochaine rencontre en donnant envie au client de revenir. Vous pouvez utiliser les possibilités offertes par d’autres produits et services.
- Accompagner votre client vers la porte et saluez-le
- Ne dites pas seulement : « voilà » ou « Merci », Préférez « Merci de votre visite ; au revoir Monsieur DIBY Ou « Au revoir Monsieur DIBY, bonne journée ! »
Phase 8 : la remontée de l’information
Vous êtes le représentant de l’entreprise aux yeux du client, pour une meilleure prise en compte des besoins de celui-ci et, en vue de sa satisfaction, il est bon de procéder à la remonter des informations à votre chef hiérarchique ou tout simplement à votre entreprise.